고객 이탈률 계산하기
이탈률은 어떤 기간 동안 해지한 고객의 비율이며, 단순히 잃은 수를 시작 시의 수로 나눈 것입니다. 기간 시작 시 고객이 몇 명이었고 몇 명을 잃었는지 입력하면, 이 계산기는 이탈률, 유지율, 남은 고객 수, 그리고 그 비율이 1년 내내 지속될 경우를 반환합니다.
이것은 고객 생애 가치를 계산하기 위해 이탈률을 이미 알려진 입력값으로 사용하는
SaaS 지표 계산기와는 다릅니다 — 이 계산기는 그 이탈률 자체를 직접 계산합니다.
고려해야 할 주요 요소
- 이는 순수한 이탈만을 측정할 뿐, 순 성장을 측정하지 않습니다. 그 기간 동안 새로 확보한 고객은 이 계산에 포함되지 않습니다 — 신규 가입이 손실을 앞지르는 한, 실제로 이탈이 발생하고 있어도 사업은 전체적으로 성장할 수 있습니다. 이탈과 성장은 함께 추적할 가치가 있는 별개의 두 수치이지, 전체 사업 건전성을 대신하는 하나의 수치가 아닙니다.
- 하나로 뭉뚱그린 이탈률은 고객 세그먼트 간의 큰 차이를 가릴 수 있습니다. 이탈은 흔히 가입 코호트, 요금제 등급, 또는 유입 채널에 따라 의미 있게 달라집니다 — 겉으로 건전해 보이는 통합 이탈률이 나머지보다 훨씬 나쁜 유지율을 가진 한 세그먼트를 가릴 수 있습니다.
- 자발적 이탈과 비자발적 이탈은 서로 다른 문제이며 해결책도 다릅니다. 능동적으로 해지하는 고객(자발적 이탈)은 결제 실패나 카드 만료로 잃은 고객(비자발적 이탈)과는 다른 상황입니다 — 후자는 흔히 더 나은 결제 재시도와 독촉(dunning) 절차로 회복할 수 있는, 이 하나로 뭉뚱그린 비율로는 구분되지 않는 실질적이고 실행 가능한 지렛대입니다.
- “좋은” 이탈률로 간주되는 기준은 사업 유형에 따라 크게 다릅니다. B2B나 엔터프라이즈 SaaS는 일반적으로 소비자용이나 소기업 대상 제품보다 훨씬 낮은 이탈률을 보이며 또 그래야 합니다 — 따라서 단 하나의 보편적인 기준이 아니라 비슷한 사업과 본인의 비율을 비교하세요.
계산식
계산 예시
월초에 500명의 고객이 있었고, 월 중에 25명을 잃은 경우:
- 이탈률: .
- 유지율: , 475명의 고객이 남습니다.
- 연환산 이탈률: — 12 × 5% 보다 현저히 높습니다. 이탈이 매달 줄어드는 기반에 복리로 작용하기 때문입니다.
흔한 실수
- 월간 비율을 복리로 계산하지 않고 단순히 12를 곱하는 것. 계산 예시가 보여주듯, 5%의 월간 이탈률은 연환산으로 약 46%가 되며, 60%가 아닙니다 — 단순 곱셈은 실제 연간 손실을 과대평가합니다.
- 하나로 뭉뚱그린 이탈률을 하나의 보편적인 “좋은” 기준과 비교하는 것. 건전하다고 여겨지는 기준은 사업 유형에 따라 크게 다릅니다 — 모두가 인용하는 하나의 숫자가 아니라 유사한 사업 (B2B 대 소비자, 엔터프라이즈 대 소기업)과 비교하세요.
- 이탈과 성장을 같은 지표로 취급하는 것. 신규 가입이 손실을 앞지르는 한, 매달 실제 이탈이 발생해도 사업은 전체적으로 성장할 수 있습니다 — 한쪽을 대신하지 말고 두 수치를 함께 추적하세요.
알아두면 유용한 정보
- 이미 이탈률이 있고 고객 생애 가치나 CAC 회수 기간을 계산해야 하시나요? SaaS 지표 계산기는 이탈률을 입력값으로 사용해 이러한 후속 지표를 계산합니다.
- 고객 획득 비용이 이탈하기 전 그 고객들의 가치와 어떻게 비교되는지 보고 싶으신가요? 고객 획득 비용(CAC) 계산기는 CAC를 직접 계산합니다.
- 이탈과 매출이 함께 사업이 언제 수익을 내게 되는지에 어떻게 영향을 미치는지 궁금하신가요? 손익분기점 계산기는 그 손익분기점을 찾아냅니다.